W call center i działach obsługi klienta coraz częściej pojawiają się voiceboty, czyli wirtualni asystenci. Wspierają oni pracę tradycyjnych pracowników, zwłaszcza w niestandardowych godzinach – poza czasem pracy, w święta i weekendy.
Bankowość oraz branża ubezpieczeniowa nie boją się nowych technologii chętnie testując nowinki w sferze obsługi klienta. Po wprowadzeniu aplikacji mobilnych i umożliwieniu płatności telefonem lub zegarkiem, pora na zmiany w sposobie pracy call center. Inteligentne rozwiązania typu voicebot (https://inteliwise.com/pl/produkty/voicebot/) mogą wesprzeć dział obsługi klienta odciążając jego pracowników z prostszych i schematycznych rozmów z klientami. Zwłaszcza, że większość rozmów prowadzona na infolinii, obojętnie w jakiej branży, jest dość powtarzalna. Łatwo więc usystematyzować odpowiedzi i wykorzystać do tego celu bota z syntezatorem mowy. W kompetencjach ekspertów warto zostawić jednak rozmowy wymagające specjalistycznej wiedzy, ale także umiejętności miękkich z empatią na czele.
Voicebot pozwala na ciągłość pracy w czasie lockdownu
Oprogramowanie call center z powodzeniem od kilku lat wdrażają kolejne branże i sektory gospodarki w Polsce i na świecie. I jak się okazuje, osobom dzwoniącym z jakimś pytaniem czy problemem wcale nie przeszkadza, że po drugiej stronie jest… robot, a nie człowiek. W końcu załatwienie sprawy, z którą dzwonimy jest najważniejsze. Co więcej, badania przeprowadzone przez Edison Research ujawniły, że już 54 proc. Amerykanów prowadziło rozmowę z wirtualnym asystentem z syntezatorem mowy, a 25% robi to codziennie. I jest to trend nie do zatrzymania, także u nas, a nie jakby się mogło zdawać, chwilowa ciekawostka technologiczna. Co więcej, wykorzystywanie sztucznej inteligencji w wielu dziedzinach życia, nie tylko w obsłudze klienta, będzie coraz powszechniejsze. Ludzie nie boją się technologii, a nawet nie wyobrażają już sobie bez niej życia. Bo jest ono łatwiejsze i przyjemniejsze. A do komfortu wszyscy szybko się przyzwyczajamy. Rozwiązania typu smart home, sterowanie głosem, technologia montowana w nowoczesnych samochodach, wszystko to robi nie tylko wrażenie, ale jest także realnie wykorzystywane.
Szybki i efektywny kontakt z call center zapewni voicebot
Pandemia mimochodem zmieniła wiele z dotychczas dobrze funkcjonujących rozwiązań. Jeszcze do niedawna praca zdalna była raczej ciekawostką i to tylko w sektorze kreatywnym. Dziś to chleb powszedni w wielu branżach. A dla wielu warunek podstawowy w wyborze pracodawcy. Zdalna praca zmieniła nasze przyzwyczajenia, ale i oczekiwania. Tak jak sami chcemy decydować o godzinach pracy, tak też chcemy mieć dostęp do usług i potrzebnej nam informacji natychmiast. Nieważna jest pora dnia, dzień tygodnia czy aktualnie obchodzone święto. Podobnie z dostępem do usług bankowych i infolinii. Dzwoniąc do działu call center nie chcemy słuchać nudnych i powtarzalnych melodii. Chcemy porozmawiać z konsultantem tu i teraz. Voice bot z systemem rozpoznawania mowy stworzony przez InteliWISE właśnie na ten szybki kontakt pozwala. Analizuje polecenia, rozpoznaje pytania otwarte i zamknięte, zwraca przy tym uwagę na treść i kontekst, generując odpowiednią odpowiedź głosową.
Voicebot pomoże, ale nie zastąpi pracowników infolinii
Zastosowana technologia AI pozwala na wyższą efektywność prowadzonych rozmów, jest niezawodna i szybka w implementacji w każdej firmie. A dodatkowo, voicebot nie choruje, nie bierze zwolnienia, urlopu czy nie miewa gorszych dni. Sprawdzi się więc jako uzupełnienie klasycznie prowadzonej infolinii prezentując klientowi ofertę, doradzając w wyborze odpowiedniego produktu, przeprowadzając sondaż, ankietę czy miękką windykację. – Od wykorzystania inteligentnych rozwiązań typu voicebot nie uciekniemy, choć musimy pamiętać, że jest to uzupełnienie i ułatwienie pracy działu obsługi klienta, a nie jego całkowite zastąpienie. Voicebot ma pomóc w obsłużeniu tych najczęstszych i najprostszych spraw. Do tych bardziej skomplikowanych, wymagających “ludzkiego podejścia” czy porady specjalista ds. obsługi klienta będzie jeszcze przez wiele lat niezbędny! – zauważa Marcin Strzałkowski, prezes InteliWISE S.A.
